რა წერია მომხმარებლის დაცვის კანონში - ეს ყველამ უნდა იცოდეს!
როგორ დავაბრუნოთ სავაჭრო ობიექტში ნივთი, რომელიც დეფექტიანია ან შეძენის შემდეგ მიუღებელი აღმოჩნდა? ეს საკითხი ჩვენში მუდამ პრობლემასთან იყო დაკავშირებული. როგორც ჩანს, ასევე დარჩება დიდი ხნის განმავლობაში, მიუხედავად იმისა, რომ 2022 წლის 1-ლ ივნისს ძალაში შევიდა კანონი "მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ", კვლავ უამრავ ჩვენს მოქალაქეს შეხვდებით, რომლებიც წუნიან თუ არასასურველ ნივთებს უკან ვერ აბრუნებენ. ეს იმ დროს, როდესაც შეჭირვების გამო ახალი ნივთების შეძენა პრობლემაა. არადა, კანონში შავით თეთრზე წერია, რომ ონლაინსავაჭრო ობიექტებში შეძენილი ნივთები, მათ შორის ისინიც, რომელთაც წუნი არა აქვთ (გარდა გამონაკლისისა), ამავე ობიექტებში 14 დღის განმავლობაში უპირობოდ შეიძლება დაბრუნდეს. რაც შეეხება ქარხნულ წუნს, მისი აღმოჩენის შემთხვევაში მომხმარებელს 2 წლის განმავლობაში აქვს უფლება, რომ მოვაჭრეს პრეტენზიით მიმართოს. შესაბამისად, ამ დროის განმავლობაში მოითხოვოს ნივთის შეცვლა, შეკეთება, ფასის შემცირება ან თანხის დაბრუნება. მოვაჭრეს შეუძლია 6 თვის განმავლობაში დაამტკიცოს, რომ აღნიშნულ ნივთს შეძენისას წუნი არ ჰქონდა.
სავაჭრო ობიექტები, სამწუხაროდ, ამ ვალდებულების შესრულებაზე კვლავ უარს ამბობენ. მსგავს სიტუაციაში თითქმის ერთდროულად აღმოვჩნდით ამჟამად ამერიკაში მცხოვრები "კვირის პალიტრის" ჟურნალისტი ხათუნა პაიჭაძე და თქვენი მონა-მორჩილი - ის ამერიკიდან საქართველოში ონლაინვაჭრობის მიზეზით, მე კი თბილისში სავაჭრო ცენტრ "კიდობანში", სადაც ახალი ტელეფონი შევიძინე. ამ უკანასკნელს კი ქარხნის წუნი აღმოაჩნდა - დამუხტული ბატარეა სწრაფად უჯდებოდა. თუმცა ამაზე მოგვიანებით, ხათუნამ კი აი, რა მიამბო:
"რაც მე შემემთხვა, თითქოს წვრილმანია ჩვენს საგიჟეთში, მაგრამ რადგან ცხოვრება სწორედ ასეთი წვრილმანებისგან შედგება, მინდა ფაქტი რეაქციის გარეშე არ დარჩეს, მით უფრო, რომ ჩვენს ქვეყანაში უამრავი მომხმარებელია მსგავს სიტუაციაში.
ოზურგეთში ბებია-ბაბუის დანატოვარი სახლის შეკეთება გადავწყვიტე, რისთვისაც, ვინაიდან ამერიკაში ვცხოვრობ, კერამიკული ფილა კომპანია "მოდუსის" ვებგვერდზე შევარჩიე. შემდეგ შერჩეული მოდელის ფოტოები და ონლაინკოორდინატები ჩემს ოზურგეთელ ხელოსანს გადავუგზავნე და ისიც ამ ფოტოებით "შეიარაღებული" წავიდა ბათუმში, მაღაზია "მოდუსში" 18 კვადრატული მეტრი ფილის შესაძენად. შეკვეთა 2 დღეში მოგვაწოდეს, მაგრამ, სამწუხაროდ, სულ სხვა ფერის ფილები. მეც, ცხადია, პროდუქციის გამოცვლა პრობლემად არ ჩამითვლია, ამ საქმისთვის კი ოზურგეთიდან ბათუმში კვლავ ჩემი ხელოსანი გაემგზავრა, რომელიც მოულოდნელად ღამის პირველ საათზე (მოგეხსენებათ, ამერიკასა და საქართველოს დროში სხვაობა 13 საათია) დამიკავშირდა ამერიკაში და მითხრა, მაღაზიაში ფილებს არ მიცვლიან და უნდა დამეხმაროო. რა თქმა უნდა, მივხვდი, რომ ასეთ სიტუაციაში ჟურნალისტური სტატუსის მოშველიების გარეშე ფონს ვერ გავიდოდი, რაც გამოვიყენე კიდეც მაღაზიის მთელ მენეჯმენტთან საუბარში. Pპარალელურად, ვამტკიცებდი, რომ თუ კანონში ჩაიხედავდნენ, აღმოაჩენდნენ, რომ ონლაინვაჭრობისას 14 დღის განმავლობაში შესაძლებელია არა მარტო ფილის სხვა ფერით შეცვლა, არამედ პროდუქციის უპირობოდ დაბრუნებაც კი, რაზეც მენეჯერი მპასუხობდა, თავად ჩაიხედეთ კანონში, ასეთი რამ იქ არ წერიაო, სანამ არ ვუთხარი, კანონის შესასრულებლად და კუთვნილის მისაღებად არაფერს მოვერიდები, სასამართლოში სამმაგსაც გადავიხდი, მანამდე კი "მოდუსის" მფლობელს დავუკავშირდები და ყველაფერს ვაცნობებ-მეთქი. გახარებულმა მიპასუხა, თუ მფლობელი გადაწყვეტს, რა თქმა უნდა, ფილებს გამოგიცვლით, მის საკონტაქტო ნომერს სიამოვნებით მოგცემთო. ასე დავუკავშირდი კომპანიის მფლობელს, რომელიც "პრობლემის" მოგვარებას შემპირდა და მოაგვარა კიდეც. რისთვისაც ხმაჩახლეჩილი მადლობებიც შევწირე. ჩემი ხელოსანიც "მოდუსთან" 7-საათიანი ლოდინის შემდეგ გამოცვლილი ფილებით ოზურგეთში დაბრუნდა", - მითხრა ხათუნამ და დასძინა, მაინც ვფიქრობ, რომ ამ თემაზე არაინფორმირებულობა სწორი არ არის, კარგი იქნება, თუ საზოგადოებას რეალურ ინფორმაციას მიაწვდი, რითაც უამრავ მომხმარებელს ააშორებ სტრესსო. რა თქმა უნდა, დავთანხმდი, მით უფრო, რომ სულ რამდენიმე დღეში თავად აღმოვჩნდი იმავე სტრესულ სიტუაციაში სავაჭრო ქსელ "კიდობანში". კონკრეტულად, "ნჯმ ჯგუფის" კუთვნილ მაღაზიაში. თუმცა ინციდენტის მოსაგვარებლად გაცილებით მეტი დრო დამჭირდა, ვიდრე ხათუნას ამერიკიდან, ვინაიდან შეძენილ ტელეფონს ქარხნული წუნი მხოლოდ შინ აღმოვუჩინე - ღამით დამუხტული ტელეფონის ბატარეა გაღვიძებისას დამჯდარი დამხვდა. ბუნებრივია, ნივთი მაღაზიაში დასაბრუნებლად წავიღე, მაგრამ "ნჯმ ჯგუფმა" მიღებაზე უარი განმიცხადა. სანაცვლოდ სერვისცენტრში ტელეფონის შეკეთება და ბატარეის შეცვლა შემომთავაზეს. დავთანხმდი, თუმცა მომდევნო საათებში ტელეფონს კიდევ სხვა წუნი აღმოვუჩინე, რომლის დასაფიქსირებლად მეორე დღეს მაღაზიისგან მითითებულ სერვისცენტრს მივაშურე. თუმცა კვლავ დაკეტილი დამხვდა. ამის შემდეგ მაღაზიას ტელეფონის მიღება და თანხის უკან დაბრუნება კატეგორიულად მოვთხოვე, თუმცა ამაოდ, მაღაზიის მენეჯერი მანამდე მიმტკიცებდა, რას მასწავლი, კანონში რა წერია, კანონები ჩემი შედგენილიაო, სანამ პატრულის გამოძახებას და ფაქტის დაფიქსირებას გადავწყვეტდი... ტელეფონი უკან დაიბრუნეს. არც ერთ დაზარალებულ მომხმარებელს ამ კონდიციამდე მისვლას არ ვუსურვებ, არ არის იოლი, მით უფრო, რომ მომხმარებლის დასაცავად ღონისძიებები უკვე ძალაშია. რაც მთავარია, ეს ბიზნესსაც სარგებელს მოუტანს.
"თუ მოვაჭრე არ შეასრულებს დაკისრებულ ვალდებულებას, ჯარიმად დავაკისრებთ თავისი წლიური შემოსავლის 2 პროცენტამდე გადახდას"
მეტი ინფორმირებულობისათვის კონკურენციის ეროვნულ სააგენტოს, მომხმარებლის უფლებების დაცვის დეპარტამენტის უფროსს სერგო სანიკიძეს მივმართეთ:
- ბატონო სერგო, მომხმარებელს კვლავ სტრესის გავლა უხდება არა მარტო ქარხნულწუნიანი ნივთის დასაბრუნებლად, მის გადასაცვლელადაც კი. ეს ვრცელდება როგორც ონლაინ, ასევე ობიექტებში ვაჭრობაზე. სავარაუდოდ, ამას საზოგადოების არაინფორმირებულობაც უწყობს ხელს. რას ითვალისწინებს ცვლილებები, რომლებიც მომხმარებლის დაცვის კანონში შევიდა?
- მომხმარებლის უფლებების ახალი კანონი ჩვენმა ქვეყანამ 2022 წლის 29 მარტს მიიღო და ძალაში შევიდა იმავე წელს. ბუნებრივია, საქართველოს კონკურენციის ეროვნულმა სააგენტომ მოქალაქეთა საჩივრების მიღებაც დაიწყო. ეს დადებითი ღონისძიებაა არა მარტო მომხმარებლის უფლებების დასაცავად, არამედ სხვა თვალსაზრისითაც, რასაც მოგვიანებით მოგახსენებთ. მომხმარებლის უფლებების დაცვა ამ კანონით მკვეთრად გაუმჯობესდა.
ნივთის გაყიდვისას ნებისმიერი სავაჭრო ობიექტი ვალდებულია მომხმარებელს ამომწურავი ინფორმაცია მიაწოდოს ნივთის მახასიათებლების შესახებ. თუკი ნივთს შეძენის შემდეგ აღმოაჩნდება ქარხნული წუნი, მომხმარებელს უფლება აქვს მოვაჭრეს პრეტენზიით მიმართოს 2 წლის განმავლობაში და მოითხოვოს შეცვლა, შეკეთება, ფასის შემცირება ან თანხის დაბრუნება. შეძენიდან 6 თვის განმავლობაში მოვაჭრე ვალდებულია დაამტკიცოს, რომ ნივთს შეძენისას წუნი არ ჰქონდა. თუ სავაჭრო ობიექტი დაადგენს, რომ ნივთს წუნი არა აქვს, ამის შემდეგ უკვე მომხმარებელი ამტკიცებს, რატომ არის მართალი. ეს წესი ვრცელდება როგორც ონლაინ, ასევე ჩვეულებრივ ვაჭრობაზე.
რაც შეეხება ონლაინსავაჭრო ობიექტებს, ახალი კანონით 14 დღის განმავლობაში, უპირობოდ შეიძლება შეძენილი ნივთის დაბრუნება თუნდაც იმის გამო, რომ მომხმარებელს პროდუქტმა ვიზუალური დისკომფორტი შეუქმნა და იმის მიუხედავად, არის თუ არა ნივთი წუნიანი. თუმცა არსებობს ჩამონათვალი, როდესაც ნივთებს უპირობოდ ვერც ონლაინობიექტებში დააბრუნებ. მათ შორის არის საჯარო აუქციონის შედეგად შეძენილი, ინდივიდუალური შეკვეთით დამზადებული, დალუქული და მალფუჭებადი პროდუქცია და ა.შ.…
- ეს ეხება საერთაშორისო ონლაინვაჭრობით შეძენილ პროდუქციასაც? მომხმარებლები ჩივიან, რომ, მაგალითად, "ამაზონიდან" სულ სხვა პროდუქცია მიაწოდეს.
- სამწუხაროდ, ამ ეტაპზე არ ეხება. როდესაც გავხდებით ევროკავშირის წევრები, რასაკვირველია, შეგვეძლება ონლაინვაჭრობით შეძენილი პროდუქცია ევროკავშირის ტერიტორიის ონლაინობიექტში უპირობოდ დავაბრუნოთ. ერთი საყურადღებო ინფორმაციის მოწოდებაც მინდა: შესაძლებელია უცხოური ონლაინობიექტების პროდუქცია ადგილობრივ, ქართულ ონლაინსავაჭრო ობიექტებში შევიძინოთ. ამ შემთხვევაში ნივთი ადგილობრივ სავაჭრო ონლაინობიექტებს დაუბრუნდება.
- როდესაც ამ კანონის შესრულებაზე ობიექტი უარს აცხადებს, რა უნდა ქნას მომხმარებელმა? რა ბერკეტი აქვს თავდასაცავად? სხვათა შორის, გაწბილებულ მომხმარებელს სავაჭრო ობიექტები ინდივიდუალურ ხელშეკრულებას უდებენ წინ, რომლის ძალითაც ნივთის დაბრუნება აკრძალულია.
- სწორედ ამისთვის უნდა მიმართოს მომხმარებელმა კონკურენციის ეროვნული სააგენტოს ცხელ ხაზს, რომელსაც ინტერნეტში ადვილად იპოვის. იქ განუმარტავენ, რა უნდა გააკეთოს მსგავს სიტუაციაში თავდასაცავად. მომხმარებელს შეუძლია პრეტენზია დააფიქსიროს სააგენტოს ვებგვერდზე განთავსებულ შესაბამის ბლანკზე და ის განხილვისთვის გადმოგვეცემა. დარღვევის დადასტურების შემთხვევაში, გაბათილდება სავაჭრო ობიექტების სავაჭრო წესების და ხელშეკრულების ის მუხლები, რომლებიც შესაბამისობაში არ მოდის კანონთან. კერძოდ, საქართველოს კონკურენციის სააგენტო უფლებამოსილია დაავალოს მოვაჭრეს შეცვალოს წესები და აღადგინოს მომხმარებლის დარღვეული უფლებები.
- თუ მომხმარებელი კატეგორიულად ეწინააღმდეგება ნივთის შეკეთებას და მხოლოდ გახარჯული თანხის უკან დაბრუნება სურს, მაშინ რა ხდება?
- ესეც შესწავლილი იქნება. არსებობს დეფექტები, რომელთა გასწორება უმტკივნეულოდ შეიძლება. მაგალითად, როდესაც მაცივარს მხოლოდ ერთი საყრდენი ფეხი აქვს დაზიანებული და ეს მარტივად გამოსწორდება, მომხმარებელი ამის წინააღმდეგი რატომ უნდა იყოს?! თუმცა ესეც ინდივიდუალური შესწავლის საგანია.
იმ შემთხვევაში, თუ მომხმარებელი და მოვაჭრე ვერ შეთანხმდებიან, საქმეს შეისწავლის კონკურენციის სააგენტო და დარღვევის დადასტურების შემთხვევაში სააგენტოს განუსაზღვრავს ვადას და დაავალებს მომხმარებლის უფლების აღდგენას. ამასთანავე, მოვაჭრე ვალდებულია კანონის შესაბამისად შეცვალოს სავაჭრო პოლიტიკა, რათა სხვა მომხმარებლებიც არ დააზარალოს. ეს წესი ვრცელდება არა მარტო ნივთის შეძენაზე, არამედ ბიზნესისა და მომხმარებლის სხვა ურთიერთობაზეც, მაგალითად, საყოფაცხოვრებო მომსახურებაზეც.
- დავაზუსტოთ: ვთქვათ, ჩემი და სანტექნიკოსის სამომსახურო ურთიერთობაში შეუძლია სააგენტოს ჩარევა იმის გამო, რომ მან ონკანი უხარისხოდ შემიკეთა, რაც გაცილებით მეტი თანხა დამიჯდა?
- რა თქმა უნდა, შეუძლია და ჩარევის მექანიზმი მარტივია. ამ დროს თქვენც შეგიძლიათ შეავსოთ საქართველოს კონკურენციის ეროვნული სააგენტოს ვებგვერდის საპრეტენზიო ბლანკი. ჩვენ შევისწავლით შესრულებულ სამუშაოს და დარღვევის დადასტურების შემთხვევაში მივმართავთ სანტექნიკოსს და მოვთხოვთ განსაზღვრული ვადის განმავლობაში დაგიბრუნოთ თანხა, რომლის გადახდითაც დაგაზარალათ. სააგენტო საქმეს განიხილავს ერთი თვის განმავლობაში. საქმის სირთულის შესაბამისად, ეს პერიოდი შეიძლება სამ თვემდე გაგრძელდეს. თუ მოვაჭრე არ შეასრულებს დაკისრებულ ვალდებულებას, ჯარიმად დავაკისრებთ თავისი წლიური შემოსავლის 2 პროცენტამდე გადახდას.
- ამ კანონის შესახებ სავაჭრო ობიექტების უმრავლესობამ რატომ არაფერი იცის?
- მიუხედავად იმისა, რომ კონკურენციის სააგენტო შეხვდა სხვადასხვა დაინტერესებულ მხარეს, გეთანხმებით, საზოგადოებაში ინფორმირებულობა ნაკლებია. თუმცა მედიაში სულ მალე გამოჩნდება კლიპი, სადაც განვმარტავთ, რაც კანონში წერია და რის შესახებაც გესაუბრეთ. ისიც უნდა გითხრათ, რომ სააგენტომ უკვე მოიწვია არაერთი ბიზნესმენი, რომელთაც განუმარტა არსებული კანონმდებლობა.
- ამ ინფორმაციას ბიზნესმენების ნაწილი ნეგატიურად შეხვდებოდა. ბიზნესს პროდუქციის უკან დაბრუნებით ხომ ხარჯი ეზრდება. სავარაუდოდ, ეს ფასებზეც აისახება.
- სიახლე მართლაც არ არის ადვილად მისაღები და ბიზნესმენების ნაწილმა სწორედ ასე გვიპასუხა, ეს დამატებით ხარჯებთან არის დაკავშირებულიო. არადა, გრძელვადიან პერსპექტივაში ეს ღონისძიებები ბიზნესის განვითარების უპირობო საფუძველია - როდესაც მომხმარებელი დარწმუნებული იქნება, რომ ამა თუ იმ კომპანიას ხარისხიანი საქონელი აქვს და მასთან ურთიერთობა კომფორტულია, ცხადია, ასეთ ბიზნესს მომხმარებელი არ მოაკლდება. პირიქით, რაც უფრო მეტია სანდობაა, მით მეტია მომხმარებლის რაოდენობა.